Mattias Van Boven, gekend als ‘De Matti’ bij de collega’s van Lernova is de man aan de andere kant van de lijn, wanneer je Lernova belt of mailt. Omdat de snelle en degelijke service zó gewaardeerd wordt bij klanten, praten we vandaag met hem. Hij vertelt wat hem drijft en wat het geheime ingrediënt is van het succes van de klantenondersteuning van Lernova.
Dag Mattias, stel jezelf even voor.
Sales en ondersteuning was altijd al de rode draad in mijn loopbaan en daarom voel ik me bij Lernova als een vis in het water. Je vindt me op kantoor om vragen van leraren via de telefoon of e-mail te beantwoorden en regelmatig ook in de scholen van (potentiële) klanten, waar ik de onderwijsfamilie nog beter leer kennen.
Ik ben iemand die graag mensen helpt. Of het nu vrienden, collega’s of klanten zijn. Dat gevoel dat ik iemand vooruithelp, geeft me enorm veel voldoening.
Oh ja. De vele fijne complimenten van leerkrachten achteraf, helpen natuurlijk ook! Al die reacties zijn zo leuk om te lezen en geven vaak een boost om het nog beter te doen.
"Dankzij een enthousiaste collega werd ik ook superfan van Lernova. Hun topteam staat altijd klaar en gaat aan de slag met jouw feedback als expert op de werkvloer.”
Annemie Bielen – leerkracht wiskunde - GO! Einstein Atheneum Evergem
We duiken meteen in jouw visie op klantenondersteuning! Wat betekent die ‘excellente service’ voor jou?
Wij staan, via verschillende kanalen, klaar voor al onze testers en gebruikers én dat zowel tijdens als vaak zelfs na schooltijd. Een goede en snelle klantenservice is heel belangrijk. Met onze lesmethodes kan je als leerkracht zo veel, dat het een interessante ontdekkingstocht is om alles goed te leren gebruiken. En daar help ik graag bij.
Elk jaar testen honderden leerkrachten onze lesmethodes om de keuze te maken voor Lernova. De basismogelijkheden leggen zichzelf uit, daar heb je geen uitleg voor nodig. Om de maximale meerwaarde te ontdekken van de kracht van papier en digitaal, ondersteunen we telefonisch, via e-mail en dit schooljaar zelfs via live chat vanuit ons demoplatform!
Wij maken het verschil door datzelfde niveau van ondersteuning te blijven bieden wanneer een leerkracht in september start met onze lesmethode(s). Dat maakt ons wat mij betreft sterk en uitzonderlijk.
"We ondersteunen telefonisch, via e-mail én zelfs live chat om de toegevoegde waarde van digitaal én papier te realiseren. Het hele jaar staan we klaar, maar in september geven we onze ondersteuning nog een extra boost!”
Als ik dat zo hoor vind ik dat jullie best dicht bij jullie klanten, de leerkrachten, staan. Hoe past jouw rol hierbij?
Ik ben hier denk ik wat het Manusje van alles. Je zou dat negatief kunnen opvatten. Ik zie dat zo niet. Ik denk dat ik bij Lernova de lijm ben tussen onze teams. Dat is broodnodig om onze service efficiënt en kwaliteitsvol te houden.
Bij het uitgeefteam kan ik te rade gaan voor alle inhoudelijke zaken. Zij kunnen me heel precies antwoorden geven bij vragen over eindtermen, leerplannen en inhoud.
Het ondersteunen en overtuigen van potentiële klanten die ons als methode overwegen, doe ik in nauwe samenwerking met de regioverantwoordelijken Marlies, Margot en Sofie. Die benoem ik grappend Charlie’s Matti’s Angels.👼
Technische zaken bespreek ik met Ben De Neve (product specialist) en Bram Faems (product owner). Ons technisch team onderzoekt écht elke melding of suggestie van klanten. Die zien ze niet als kritiek, maar als een waardevolle stroom van nieuwe ideeën en optimalisaties.
Onze CEO Cedric Koslowski vindt dat soort klantgerichtheid superbelangrijk. Daarom selecteert hij alleen mensen die onderwijs op de eerste plaats zetten. Hierdoor vormen we een team dat heel erg verbonden is met elkaar. Het grootste deel van de collega’s heeft een onderwijsachtergrond wat ervoor zorgt dat we hun bezorgdheden echt begrijpen.
Hoe gaan jullie om met de feedback die je krijgt van leerkrachten?
Zoals ik al zei luisteren we naar elke melding die we binnenkrijgen. We nemen elke suggestie, of melding serieus.
Wat ons uitzonderlijk maakt is de snelheid waarmee we kunnen handelen omdat onze content digitaal wordt aangeboden. Staat er een klein foutje in de inhoud? Zo aangepast! Loopt er iets fout in het platform? Dan zitten onze eigen IT’ers er bovenop.
Leraren reageren soms verbaasd! “Het typfoutje dat ik doorgaf, was al opgelost voor ik met de volgende klas aan de les begon!” Dat is het niveau van ondersteuning dat we nastreven.
Omdat we niet hoeven te wachten op een herdruk van een boek, en omdat we een uniek eigen ontwikkelingsteam hebben voor het platform kunnen we snel schakelen. Dat is een grote troef van een modern bedrijf. We hoeven niet te vertellen dat we feedback serieus nemen en waarderen, want dat ervaren leraren elke dag.
Wat maakt de ondersteuning bij Lernova zo uniek?
Om te beginnen nemen wij de telefoon op als je ons belt. Dat klinkt evident, maar we leren van feedback van leraren dat dat niet altijd het geval is.
“Onvoorstelbaar hoe bereikbaar jullie zijn, ik heb vanmorgen gemaild en kreeg dezelfde dag nog antwoord van jouw collega. We zijn dat niet gewoon, dat alleen al maakt het grote verschil voor ons...”.
Lies Jacobs – leerkracht Frans - Sint-Dimpna College Geel
Ik probeer een band te creëren met leraren die vragen stellen. Zodat ze weten dat ze op ons kunnen rekenen. Leerkrachten en schooldirecties hebben behoefte aan betrouwbare ondersteuning en een snel antwoord op hun vragen. Bij Lernova zijn we er trots op dat we die ondersteuning kunnen bieden en dat we altijd streven naar verbetering.
Je kan op ons rekenen of je nu op zoek bent naar een nieuwe lesmethode of als je al lesgeeft met onze methodes. We zijn er voor jou wanneer je ons nodig hebt!
Het is duidelijk dat naast het leveren van technologie en kwalitatieve lesmethodes jullie klantenservice bijdraagt tot het DNA van Lernova. Bedankt, Mattias!
Graag gedaan! Bel, e-mail of chat even als je ons nodig hebt. 😉
